Dabei hilft es, seinen eigenen Kommunikationsstil zu kennen und den jeweiligen Kommunikationsstil des Kunden zu erkennen. Damit kann man die Kundenkommunikation auf ein anderes Level bringen und eine noch bessere Beziehung zum Kunden herstellen. Denn die Kundenbeziehung ist häufig ein wichtiges, manchmal das wichtigste, Entscheidungskriterium bei den Kunden, egal auf welcher Ebene man spricht, denn die Produkte unterscheiden sich oft nur noch geringfügig voneinander. Wenn eine gute Beziehung zum Kunden gepflegt wird, werden Preise und andere Dinge vergleichsweise uninteressant, da das Vertrauen zum Verkäufer hoch ist, und der Kunde den gebotenen Service zu schätzen gelernt hat.

Bei allem, was Kommunikation betrifft, hat sich das Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse seit Jahrzehnten bestens bewährt. Die Transaktionsanalyse (TA) bietet Kommunikations-Tools, die leicht zu verstehen sind und sich sehr gut in den Arbeitsalltag auch eines Verkäufers integrieren lassen. Anhand des TA-Modells der „Ich-Zustände“ zum Beispiel können die verschiedenen Kommunikationsmuster und ihre Wirkungsweisen erkannt werden. Und die Kommunikationsregeln etwa veranschaulichen, wie Kommunikation funktioniert, und sind besonders hilfreich, wenn es um schwierige Gespräche geht.

Bedarfs- und Bedürfnisermittlung

Die Bedarfs- und Bedürfnisermittlung ist das Herzstück jedes Verkaufsgesprächs. Hier werden alle Informationen erfragt, die für den Verkauf nötig sind. Bei der Bedarfs- und Bedürfnisermittlung besteht die Möglichkeit Informationen zu gewinnen, die nicht mit dem direkten Verkauf zu tun haben, aber sehr nützlich für die Kundenpflege sind. Dazu stellt man natürlich viele Fragen. Doch sollte der Kunde niemals das Gefühl bekommen, „verhört“ zu werden. Besser sollte ein Gespräch zustandekommen, das für beide Seiten angenehm ist. Um nicht immer mit der gleichen Frage zu agieren, ist es ratsam, sich Varianten von Fragen zu überlegen. Da helfen die verschiedenen Fragetypen, wobei die „Offene Frage“ sicher die meistgebrauchte Frageform ist.

Offene Fragen sind Fragen, die Ihren Gesprächspartner öffnen, denn sie regen ihn an, mehr als „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Sie werden auch W-Fragen genannt, weil sie mit Fragewörtern wie z.B.

„Wie“, „Worauf“, „Was“, „Wie viel“... beginnen. Mit diesen sogenannten W-Fragen können Sie Ihren Kunden zum Reden anregen. Der Vorteil dieser Frageart liegt in der Informationsgewinnung. Hilfreich und förderlich sind diese offenen Fragen vor allem zu Beginn der Bedarfs- und Bedürfnisanalyse. Zudem regen Sie den Kunden zum Denken an.

Geschlossene Fragen hingegen erfordern zur Beantwortung nur ein eindeutiges „Ja“ oder „Nein“. Die Frage z.B.: „Haben Sie sich schon einmal Gedanken über Ihre IT gemacht?“ führt nicht wirklich weiter, wenn der Kunde sich entschließt, darauf mit  einem knappen „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Zur Informationsgewinnung eignen sich geschlossene Fragen also kaum. Sie sind aber angebracht, wenn man vom Kunden eine klare Entscheidung, bzw. eine klare Aussage im Sinne eines „Ja“ oder „Nein“ bekommen will. Im Verkaufsgespräch gibt es viele Situationen, in denen das wichtig ist: z.B. Wenn man wissen will, ob der Kunde jetzt Zeit hat oder nicht. Auch zur Absicherung von Informationen (z.B. Haben ich Sie richtig verstanden, dass Sie ..... brauchen) und als Entscheidungshilfe am Ende des Gesprächs sind geschlossene Fragen notwendig und verkaufsförderlich

Alternativfragen sind eine besondere Form der geschlossenen Frage, weil sich der Kunde auch hier für eine Seite entscheiden muss. z.B.: „Möchten Sie lieber XY oder XZ?“ Alternativfragen sind mit Vorsicht zu gebrauchen, weil sie ähnlich wie die Suggestivfrage als Manipulation verstanden werden können. Alternativfragen eigenen sich nur zur Unterstützung einer Entscheidung.

Bei suggestiv-Fragen handelt es sich um Fragen, die dem Kunden eine gewisse Meinung suggerieren sollen. Es sind Fragen mit manipulativem Charakter, da sie dem Befragten die Antwort schon vorgeben. Suggestivfragen sind im Kundengespräch am besten vollkommen zu vermeiden.

Am Ende der Bedarfs- und Bedürfnisanalyse fassen Sie alles Gehörte noch einmal kurz in eigenen Worten zusammen. So können Sie sicherstellen, dass Sie nichts vergessen haben und das gleiche Verständnis wie der Kunde haben. Wenn es ein Missverständnis gibt, kann es schon hier aufgelöst, bzw. geklärt werden.

CRA -Compelling Reason to Act

Der CRA ist ein wichtiger Punkt im Sales und somit auch für die Bedarfsanalyse von Belang. Wenn der CRA nicht wirklich klar ist, kann man eine tolle Lösung anbieten und der Kunde wird trotzdem nicht kaufen.

Der CRA ist der Zugpunkt, warum der Kunde etwas tun muss oder etwas haben will. Das kann auf unterschiedlichen Gründen basieren: Es kann sein, dass seine IT auf neuen Stand gebracht werden muss, die Performance nicht mehr wettbewerbsfähig ist oder etwas ganz anderes. Deshalb ist es wichtig das „underlying interest“, den wahren Grund, die persönliche Motivation des Kunden / Ansprechpartners zu analysieren. Diese können stark abweichen und nichts Direktes mit dem Kauf oder der Lösung zu tun haben. Trotzdem kann es der Hauptmotivator des CRA sein.

Wer ein gutes Produkt zu bieten hat und fit in den vorgestellten Punkten ist, wird mit Sicherheit als Verkäufer erfolgreich sein.

Wir bieten alle unsere Ausbildungsreihen, also die Coaching-Ausbildung, die Fortbildung für Personaler und die Fortbildung für Führungskräfte ACT als Online-Präsenz-Trainings an, sowie alle anderen Seminare, sei es Führung, Kommunikation, Vertrieb oder Konflikt-Management. Mit unseren Online -Coachings besitzen wir ohnehin schon seit Jahren sehr viel Erfahrung, sowohl was reines Business-Coaching betrifft, als auch mit Introvision-Coaching.

Um für jeden das Richtige bieten zu können, haben wir ein paar neue Formate entwickelt, die vielleicht all jene besonders ansprechen, die aus Zeitgründen kein zwei- oder dreitätiges Seminar besuchen können, Fortbildung aber für wichtig und sinnvoll erachten.

Unsere neuen Online-Präsenz-Trainings

Führen im Home-Office

Corona-Virus hin oder her, das Führen von dezentralen Teams wird auch nach der gegenwärtigen Krise ein Thema bleiben. In zwei Stunden erfahren Sie das wichtigste, was es dabei zu beachten gilt, angefangen von Reportings, über Meetings, Delegation von Aufgaben bis hin zu schwierigen Gesprächen, die auch in Zeiten von Home-Office geführt werden müssen.

Professionell kommunizieren I und II

In je zwei dreistündigen Trainings erhalten Sie die Grundlagen der professionellen Kommunikation und haben genügend Gelegenheit, so lange zu üben, bis Sie sich sicher fühlen mit dem, was Sie während des Trainings lernen.

Im ersten Teil erfahren Sie das Grundlegende über Ich-Zustände und Transaktionen. Sie verstehen, wie Kommunikation funktioniert und was Sie tun können, um Ihre Gespräche zu optimieren.

Im zweiten Teil wird es um das Egogramm und um Bezugsrahmen gehen. Mit diesen beiden Modellen, die wie die Ich-Zustände und die Transaktionen aus der Transaktionsanalyse stammen, haben Sie ein hervorragendes Werkzeug an der Hand, um sich selbst und Ihr Gegenüber besser zu verstehen und um einordnen zu können, warum Sie reagieren, wie Sie reagieren und warum der andere reagiert, wie er reagiert. Damit wird es sehr viel leichter, sich auf die unterschiedlichsten Gesprächspartner einzustellen.

Selbst-Management-Training

In diesem dreimoduligem Training geht es darum, für sich selbst Visionen und Ziele zu entwickeln und Methoden und Tools kennenzulernen, um das Erarbeitete in die Tat umzusetzen. Wie organisiere ich meine Arbeit am effizientesten, wie gebe ich mir eine sinnvolle Struktur, wie überwinde ich meinen „inneren Schweinehund“ – das sind einige der Themen, um die es bei diesem Kurz-Training geht.

Modul 1: 1 Stunde, Modul 2: 2 Stunden, Modul 3: 2 Stunden

Professionell Feedback geben

Feedback geben ist und bleibt eine Schlüsselaufgabe für Führungskräfte. Feedback, sowohl positives als auch kritisches, so zu geben, dass es beim Mitarbeiter ankommt, ist ohnehin schon schwierig! Wenn man sich noch nicht einmal Auge in Auge gegenübersitzt, erhöht das den Schwierigkeitsgrad noch einmal deutlich. Gut, wenn man jetzt weiß und geübt hat, wie man es professionell macht.

In diesem anderthalbstündigen Training erfahren Sie alles über den Feedback-Walzer und die drei Ebenen der Kommunikation und erhalten genügend Gelegenheit, zu trainieren, wie Sie das Gelernte in die Tat umsetzen.

Warum tun sich so viele Menschen schwer mit der Kaltakquise? Es geht ja nicht nur vielen Verkäufern so, sondern auch Selbständige kennen dieses Phänomen. Die drücken das dann häufig so aus: „Ich habe halt Schwierigkeiten, mich zu verkaufen!“ Allein diese Formulierung verrät schon viel über die unausgesprochene Befürchtung dahinter - dass Kaltakquise nämlich etwas Anrüchiges sei. „Sich selbst verkaufen“, das klingt ja schon fast wie Prostitution oder Sklavenhandel.

Dabei geht es darum gar nicht. Kein Selbständiger verkauft „sich selbst“! Er verkauft seine Leistung, sein Know-How, seine Zeit und/oder sein Produkt. Doch wenn der Gedanke daran, einen potenziellen Kunden anzurufen, ohne dass der darum gebeten hat, schon verknüpft ist mit einer so negativen Konnotation, ist es kein Wunder, dass innerlich ein Alarmlämpchen anfängt wie wild zu blinken.

Doch auch wenn es das nicht ist, gibt es ein zweites Alarm-Blinklicht. Dieses zweite Alarmlämpchen springt auch bei vielen Verkäufern, die die Kaltakquise nicht mögen, häufig an. Den Schalter für diesen Alarm betätigt der Gedanke: „Es kann ja gut sein, dass der Kunde gar kein Interesse an meinem Produkt oder meiner Leistung hat!“ Na klar, kann das sein - aber wo, zum Teufel, ist dabei das Problem?

Das Problem ist, dass der Alarm eigentlich gar nichts mit der aktuellen Situation zu tun hat, sondern sozusagen gewohnheitsmäßig losgeht. Er hat sich etabliert in einer Zeit, als der Betreffende nicht in der Lage war, eine durchlebte oder durchlittene Zurückweisung zu verkraften und zu „verdauen“. Wenn man als Kind oder als Jugendlicher Erfahrungen von Abweisung und Zurückgewiesenwerden gemacht hat, egal ob man von Erwachsenen oder anderen Kindern so behandelt wurde, hat man das wahrscheinlich als unangenehm, als schlimm, vielleicht sogar als bedrohlich erlebt. In solchen Situationen bildet sich aus reinem Selbstschutz in der Amygdala in unserem Stammhirn ein Alarm aus, ein Alarm, der sagt: „Achtung, Achtung, hier wird es gefährlich, Situation unbedingt vermeiden!“

Der Sinn eines Alarms ist immer, eine Reaktion auszulösen - in diesem Fall die Reaktion, alles zu unterlassen, was einen erneut in diese schreckliche Gefühlslage des Abgewiesenwerdens bringt. Im IntrovisionCoaching nennen wir das, was sich dabei bildet, einen Imperativ, also einen Satz, der innerlich und unbewusst fordert: „Es darf auf gar keinen Fall passieren, dass ich abgelehnt werde!“

Die Folge ist: Wenn der Erwachsene in eine Situation gerät, die die Amygdala, die unendlich viel schneller reagiert als das bewusste Denken, für eine Wiederholung der ursprünglichen Situation hält, wird sie den Alarm absetzen. Also, immer wenn die Amygdala glaubt, man könnte wieder eine herbe Zurückweisung erfahren, wird sie Stresshormone ausschütten und losschrillen: „Sieh zu, dass du wegkommst - diese Situation gilt es unbedingt zu vermeiden!“ Und was tut dann der Mensch? Richtig, er vermeidet, wenn er kann! Alles Mögliche wird er tun, nur nicht zum Telefonhörer greifen und all die Adressen, die er zur Verfügung hat, abtelefonieren. Und hat auf diese Weise nie die Chance, die Erfahrung zu machen, dass dieser Alarm ein Fehlalarm ist.

Denn selbst wenn ein Verkäufer, von seinem Verkaufsleiter gezwungen, eine Reihe von Kaltakquise-Anrufen tätigt, wird er das in den seltensten Fällen so lange durchhalten, bis er tatsächlich das Erfolgserlebnis hat „Wenn ich nur eine ausreichende Anzahl von Menschen anrufe, werde ich genügend finden, die sich für das, was ich zu bieten habe, interessieren!“ Stattdessen bleibt man bei seinen Ausweichmanövern und findet immer auch viele „rationale“ Gründe, weshalb gerade jetzt ein schlechter Moment ist, unbekannte Kunden anzurufen. Dass es im Grunde genommen die alte (und inzwischen überflüssige) Angst vor der Ablehnung ist, die das eigene Verhalten steuert, weiß man gar nicht.

Das Gute ist, dass sich solche alten, überflüssig gewordenen Alarme löschen lassen, zum Beispiel mit IntrovisionCoaching. Dabei konfrontiert man sich mit den Alarm auslösenden Gedanken - ohne sich jedoch dazu verleiten zu lassen, etwas zu tun, damit der Alarm aufhört. Das ist ja das, was im Alltagsleben passiert: Es gibt eine Gedankenreihe „Ich muss endlich mit der Kaltakquise anfangen“ - „Ich muss einen mir fremden Menschen anrufen“ - „Es kann sein, dass der von mir nichts wissen will“ - „Es kann sein, dass der mich total ablehnt“ , der Alarm geht los, man empfindet Stress, der Magen verkrampft sich, man empfindet Widerwillen und sofort arbeitet man daran, diesen Alarm zum Schweigen zu bringen, sprich, man unternimmt Ausweichmanöver und vermeidet dadurch die Situation. Der Stress lässt nach, der Magen entspannt sich und wenn nicht das schlechte Gewissen wäre, ginge es einem wieder richtig gut.

Im IntrovisionCoaching lässt man den Alarm schrillen und beobachtet einfach nur, was er mit einem macht - ohne ihn weghaben zu wollen. Und das Wunderbare ist: Ein Alarm, der keine Handlung mehr auslöst, der verebbt irgendwann. Die Amygdala spart sich die Energie für einen nutzlosen Alarm. Und wenn kein Alarm mehr kommt, ist auch der Gedanke: „Es kann sein, dass dieser Kunde kein Interesse an meiner Leistung oder meinem Produkt hat“ kein Hinderungsgrund mehr, dann eben den nächsten Kunden anzurufen. Wenn man nur eine genügend große Menge potenzieller Kunden anruft, wird sich der Erfolg einstellen - Leute, die es ausprobiert haben, können es bestätigen. Und wir haben schon etliche Verkäufer erlebt, die sagen, dass ihnen inzwischen die Kaltakquise großen Spaß macht.

Die Angst vor der Kaltakquise ist in der Tat bei viel mehr Verkäufern anzutreffen, als man glauben möchte. Denn wodurch zeichnen sich Verkäufer aus? Sie haben überhaupt keine Probleme damit, auf Menschen zuzugehen. Sie sind begierig danach, Aufträge zu bekommen, und sind darin auch ziemlich erfolgreich. Doch die Verkäufer, auf die das zutrifft, sind sozusagen nur die Spitze des Eisbergs. Das sind die Naturtalente, die einfach großen Spaß daran haben, Aufträge hereinzuholen, für die es eine spannende Herausforderung darstellt, mit einem Kunden um den Auftrag „zu ringen“, die keinerlei Hemmungen haben, wildfremde Menschen anzurufen, um ihnen ihre Produkte näher zu bringen.

Die restlichen achtzig Prozent befinden sich irgendwo in dem Bereich zwischen „gut, aber nicht überragend“ bis „nicht so gut“ - das sind diejenigen, bei denen man sich fragt, ob sie nicht doch besser einen anderen Beruf gewählt hätten.

Und unserer Erfahrung nach gibt es viele gute Verkäufer, die zwar überhaupt kein Problem damit haben, ihre Bestandskunden hervorragend zu betreuen, die sich jedoch ganz unnötig schwer damit tun, zum Beispiel eine Telefonakquise-Aktion zu starten. Ganz besonders trifft diese Problem Menschen, deren Job vorher als „Beratungstätigkeit“ definiert war, und die ihre Kunden hervorragend beraten hatten, die jetzt doch ein großes Problem damit haben, aktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen, um ihnen dieselben Produkte oder Dienstleistungen, die sie vorher mit soviel Erfolg verkauft hatten, anzubieten.

Die Frage ist, was genau macht eigentlich den Unterschied aus? Denn es ist ja oft nur ein minimaler Schritt - sobald der Kontakt einmal hergestellt ist, weiß der Berater/Verkäufer ganz genau, was zu tun ist. Nur wenn der Kontakt noch nicht da ist - da drückt er sich darum, ihn herzustellen. Termine, mit dem Anrufen zu beginnen, werden verschoben, man weicht aus, weil man sich ja so intensiv um schon bestehende Kontakte kümmern muss, oder man ruft zu Zeiten an, da man einigermaßen sicher sein kann, niemanden zu erreichen.

Der Hintergrund für dieses Verhalten sind häufig störende Gedankenmuster, die im IntrovisionCoaching „Imperative“ genannt werden. Es sind diese Imperative, die verhindern, dass man sich in Situationen begibt, in denen man sich sehr unwohl fühlen könnte - auch, wenn überhaupt nicht sicher ist, dass sich eine Situation tatsächlich so entwickelt.

Aber vor allem natürlich, wenn man die Vorerfahrung gemacht hat, dass ein Kunde unwirsch oder ablehnend reagiert, wenn man ihn einfach so anruft, und man das sehr unangenehm fand, bildet sich mit der Zeit ein Alarm, der den Gedanken auslöst „Das darf mir nicht noch einmal passieren! Ich will mich nie wieder so abgelehnt fühlen.“ Deswegen kann ein solcher Verkäufer problemlos bei Bestandskunden akquirieren, da weiß er, dass er dessen Akzeptanz besitzt, ein gutes Verhältnis zu ihm hat und die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass der Kunde mit einem JA auf sein Angebot reagiert. Bei der Kaltakquise hingegen ist die Wahrscheinlichkeit für ein Nein höher als für ein Ja.

In dem Moment, in dem der Verkäufer überlegt, die Kaltakquise oder die Telefonaktion zu starten, schrillt auch schon der innere Alarm los, der Imperativ meldet sich und es tauchen Gedanken auf wie „Es könnte sein, dass ich nur Neins ernte / das keiner mit mir reden will / dass ich lästig falle / dass man mich abwimmelt.“ All diese angenommenen Misserfolgserlebnisse führen dazu, dass die Aktion um eine weitere Woche verschoben wird.

Kurzfristig beruhigt das all die unangenehmen Gefühle, löst aber langfristig das Problem nicht.

Lösen lässt sich das Problem unserer Erfahrung nach sehr gut mit IntrovisionCoaching. Erst kürzlich bekamen wir das Feedback eines Verkäufers: „Inzwischen macht mir Kaltakquise richtig Spaß! Ich bin ganz locker dabei und es klappt prima!“

Da es im Verkauf genauso bestellt ist wie auf vielen anderen Gebieten, dass es nämlich niemals so viele Naturtalente gibt, wie man gute Leute bräuchte, ist man auch im Verkauf immer darauf angewiesen, Verkäufer gut auszubilden. Diese Ausbildung sollte unbedingt den Punkt umfassen, den Leuten die Scheu vor der Kaltakquise zu nehmen, nicht mit irgendwelchen aufputschenden Parolen, sondern indem man individuell auf ihre Gedankenmuster eingeht und die störenden Imperative ein für allemal auflöst. Wenn die inneren Alarme wegfallen, hat jeder Verkäufer plötzlich sehr viel mehr Handlungsmöglichkeiten und die innere Freiheit, so zu agieren, wie es die Situation erfordert.

Coaches, die hauptsächlich mit Führungskräften arbeiten, betreten Neuland, wenn sie Verkäufer coachen, denn solche ganz klar umrissenen Anforderungen, was das Ziel ist, welche Zahlen erreicht werden müssen, finden sich im Führungscoaching für gewöhnlich nicht. Doch ein Verkaufsleiter hat ganz eindeutige Vorgaben: Bei seinem Verkäufer stimmen die Zahlen nicht, die müssten nämlich eigentlich soundso aussehen und genau dahin (mindestens) muss der Verkäufer kommen.

Es gibt viele Faktoren, die den Verkaufserfolg mitbestimmen - die Marktlage, die Kundenstruktur, die Produkte - aber die Persönlichkeit des Verkäufers ist einer der wichtigsten Faktoren. Und da spielen ganz andere Dinge eine Rolle als nur die Verkaufstechniken. Jemand der fit ist in Vertriebstrainings, ist es deshalb nicht unbedingt auch als Coach. Wenn er keine Coachingtools zur Verfügung hat, kann er nicht viel mehr anbieten als Verkäuferbegleitung mit anschließendem Feedback - und das hat den Namen Coaching nicht verdient.

Verkäuferbegleitung wird der schwierigen Situation, in der ein Verkäufer mit schlechten Zahlen steckt, häufig nicht gerecht. Wenn es dem Verkäufer tatsächlich nur an Techniken mangelt, ist es in Ordnung, ihm mit einer Verkäuferbegleitung unter die Arme zu greifen. Doch meist stecken ganz andere Schwierigkeiten hinter schlechten Zahlen. Wer schlecht verkauft, muss einen enormen Druck aushalten. Den macht er sich selbst, sein Verkaufsleiter macht ihn - "Jetzt strengen Sie sich mal ein bisschen an, Sie müssen viel mehr telefonieren, Sie müssen viel mehr Kundenbesuche machen, die paar Abschlüsse, das kann doch nicht Ihr Ernst sein, da erwarte ich jetzt aber mehr Tempo!"- und da ist noch der mehr oder weniger subtile Druck, den erfolgreichere Kollegen ausüben, was seinen Stress erhöht, was zu noch mehr Druck führt. Nur dass der ganze Druck überhaupt nichts hilft. Er führt nur zu einer zunehmenden Entmutigung.

Der Verkaufsleiter, der seinerseits ja auch unter Druck steht, weil er seinem Regionalleiter gegenüber vertreten muss, weshalb er gerade so schlecht abschneidet und auf wenig Verständnis bei diesem hoffen kann, wenn er ihm etwas von einem Verkäufer mit einer schwierigen Phase erzählt, hat ganz konkrete Ziele. Für den Erfolg eines Coachings muss aber auch eine Ziel-Energie beim Coachee vorhanden sein, nicht nur bei seinem Vorgesetzten. Deshalb ist das der erste Punkt, den der Coach abklären muss. Dafür genügt es nicht, ganz lapidar zu fragen: "Wollen Sie diese Ziele denn auch erreichen?" Die Antwort wird immer ein "Ja" sein, gibt aber keinen Aufschluss darüber, wie hoch die Energie wirklich ist, sich für diese Ziele einzusetzen. Wenn der Verkäufer im Moment einfach nur all die negativen Begleitumstände vermeiden will, die mit dem Nicht-Erreichen des Zieles verbunden wären, ist das eine denkbar schlechte Ausgangslage für einen Erfolg. Anders sieht es aus, wenn er wirklich positive Vorstellungen damit verbindet, sein Ziel zu erreichen. Dann besitzt er nämlich viel mehr Energie dafür, sich dafür einzusetzen.

Ein zweiter Punkt, der bei einer Verkäuferbegleitung so nie zur Sprache kommt, im Coaching aber wichtig ist: Der Verkäufer hat durch seine Misserfolge oft schon so das Zutrauen in seine Fähigkeiten verloren, dass er denkt, er "kann das eben gar nicht", weshalb sein Selbstbewusstsein schon einen heftigen Knacks davongetragen hat. Gefördert wird das noch durch sein Abrutschen im System. Verkauf ist Wettbewerb pur, wer die besten Zahlen hat, ist der King, und wer in diesem Wettbewerb versagt, rutscht an die unterste Stelle der Hackordnung. Und wenn das Standing abwärts geht, geht das Selbstwertgefühl meistens mit. Das setzt den nächsten Teufelskreis in Gang: Wie soll man einen Kunden begeistern, wenn man gerade die düstere Verfassung eines Verlierers spazieren trägt?

Ein dritter Punkt, der wesentlich dazu beitragen kann, dass schlechte Zahlen erreicht werden, hängt mit der beruflichen Identität zusammen. Wer aus einer Branche kommt, in der er sich ursprünglich als "Berater" verstand, hat oftmals große Probleme damit, nun Verkäufer sein zu müssen. Das wird manchmal als geradezu entwürdigend empfunden. Das aktive Zugehen- Müssen auf den Kunden löst sehr negative Gedanken aus und das bremst. Wer denkt "Jetzt muss ich die Leute schon wieder belästigen" oder "Jetzt bin ich auch einer von diesen blöden Telefonverkäufern, die mir selber abends so auf den Wecker gehen", wird nicht freudig unverlangte Angebote präsentieren. Diese starke Abwehr muss gar nicht unbedingt immer bewusst ablaufen. Doch so lange man solche negativen Gedanken und Vergleiche nicht herausarbeitet und sie auflöst, wird man nichts am Verhalten ändern können. Da hilft kein Feedback, wie man seine Gespräche anders gestalten könnte. Wer nicht verkaufen will, sich vielleicht auch ursprünglich ganz bewusst gegen einen Job im Verkauf entschieden hat, und es nun doch tun muss, der braucht kein Verkaufstraining und keine Verkaufs-Techniken, sondern eine neue Einstellung zu dem, was er zu bieten hat, auch in seiner neuen Funktion. Erst dann wird er auch sein Verhalten ändern können.

Was auch immer der Hintergrund für die vorhandenen Schwierigkeiten sein mag, es geht im Salescoaching immer um Verhaltensänderung. Verhaltensänderungen zu erzielen, besitzt verschiedene Schwierigkeitsgrade. Am leichtesten gelingt die Veränderung, wenn ein schon vorhandenes Verhalten in einem neuen Kontext gezeigt werden soll. Es lässt sich leicht üben, eine Fähigkeit, die man in einer gegebenen Situation schon immer einsetzt, nun auch in einer anderen Situation zu nutzen.

Schon schwieriger ist es, ein ganz neues Verhalten zu lernen, aber auch das lässt sich trainieren.

Am schwierigsten ist es jedoch, wenn jemand seine berufliche Identität neu definieren muss. Dieser Veränderungsprozess geht sehr viel tiefer als die beiden anderen, denn es sind sehr viele Werte und langgehegte Glaubenssätze betroffen

Um all diesen Anforderungen im Salescoaching gerecht zu werden, braucht es einen gut ausgebildeten Coach, der auf all diese verschiedenen Ebenen eingehen kann.

Gut eingeführte Verkäufer, die sich einen schönen Kundenstamm aufgebaut haben, sind jedoch nur so lange fein heraus, bis ihnen die ersten Kunden verloren gehen, aus Altersgründen oder weshalb auch immer. Wenn sie dann plötzlich wieder Kalt-Akquise machen müssen, wird klar, dass sie damit die gleichen Schwierigkeiten haben wie die jungen Kollegen. Und je länger sie es nicht gemacht haben, desto schwerer fällt es ihnen meist, aktiv auf unbekannte Kunden zuzugehen.

Von Firmenseite wird oft versucht, diesem Problem mit noch einem Verkaufstraining mit noch einer neuen Strategie zu Leibe zu rücken. Hat ein Verkäufer aber schon zwei oder drei Verkaufstrainings besucht und kämpft immer noch mit seinem eigenen Widerstreben, wird ihn noch ein weiteres Training auch nicht weiterbringen. Denn wenn er bisher nicht umgesetzt hat, was ihm theoretisch sicherlich klar ist, wird er es auch nach dem zehnten Training nicht tun.

Das hat den ganz einfachen Grund, dass ein Verkaufstraining den Hebel an einer ganz bestimmten Stelle ansetzt – an den Techniken zum Beispiel- dass die Blockade des Verkäufers aber an einer ganz anderen Stelle sitzt. Ihm fehlt es nicht an Techniken, ihm fehlt es nicht an den richtigen Worten, ihm fehlt es an der inneren Freiheit. Es gibt da eine Denk-Hemmung, die seine innere Freiheit blockiert, mit einem noch unbekannten Menschen, der ein Kunde werden könnte, Kontakt aufzunehmen. Diese Denkhemmung setzt ein, wenn der Verkäufer zum Beispiel überlegt, dass er jetzt einen Akquise-Anruf tätigen sollte, und ihm vielleicht das hässliche Wort "Klinkenputzen" durch den Sinn geht, vielleicht nur ganz kurz – aber das reicht schon, um ihm ein ganz ungutes Gefühl zu verursachen. Vielleicht wird ihm der Gedanke noch nicht einmal richtig bewusst und er spürt nur dieses unangenehme Gefühl – und dann weiß er wieder, dass er "Kalt-Akquise einfach nicht mag".

Wenn man weiß, dass hinter solchen diffusen, nicht so recht zu fassenden unangenehmen Gefühlen, Gedanken stehen, Gedanken, die sich so verselbständigt haben, dass sie ganz ohne das eigene Zutun ablaufen, dann hat man den richtigen Hebel gefunden, um mit den inneren Blockaden fertig zu werden. Im Dehner SalesCoaching haben wir eine Methode entwickelt, um genau mit diesen inneren Blockaden zu arbeiten. Dabei werden als erstes mit dem Coachee die negativen Gedanken identifiziert – und da kommen manchmal mehr zu Tage als der Coachee für möglich gehalten hätte, und dann arbeiten wir daran, diese negativen Gedanken aufzulösen und sie ihrer Wirkung zu berauben. Wenn die negativen Gedanken bezüglich der Kalt-Akquise keine Macht mehr über den Verkäufer haben, ist plötzlich der Mut da, einen neuen Kunden zu kontaktieren, und mit dem Erfolg dabei, wächst auch die Lust, damit weiter zu machen.

Wir beschränken uns beim Dehner SalesCoaching jedoch nicht auf diese kognitiven Methoden, Denkhemmungen aufzulösen, sondern wir erarbeiten mit den Coachees zusätzlich noch unbewusste Strategien, wie sie eine Akquise erfolgreich bewältigen können. Diese unbewussten Strategien, die der Coachee verinnerlicht hat, bieten ihm den Vorteil, dass er sich nicht bewusst an sie erinnern muss, sondern sich frei und unbelastet auf das Gespräch konzentrieren kann. Denn auf unbewusste gute Strategien ist ebenso viel Verlass wie auf die vorigen unbewussten negativen – warum sie also nicht nutzen?